Expérience client

Aujourd’hui nos clients font face à une expérience d’achat en pleine mutation et portée par les évolutions de l’écosystème digital, impactée par :
  • Des points de contact qui s’enrichissent, avec une exigence de convergence : généralisation de la téléphonie mobile et évolutions technologiques, sites collaboratifs, plateformes digitales : app, site web, mobile, médias sociaux omniprésent…
  • Conséquence directe, le nombre de canaux sollicités par les consommateurs a été décuplé au cours de la dernière décennie, avec une importance toujours croissante accordée aux touchpoints digitaux, devenus aujourd’hui incontournables.
  • En parallèle, la mixité de canalité dans le parcours d’achat tend à se généraliser. Les phénomènes du ROPO ou du web-to-store en sont l’illustration parfaite : les interactions on- et off-line sont clairement installées (localisation de points de vente, catalogues produits, click & collect, etc.).
  • Et in fine, les consommateurs attendent/exigent aujourd’hui des annonceurs une expérience d’achat continue et intégrée, construite autour d’un mix optimal de canaux.
Harris Interactive aide ses clients à décrypter ses parcours clients, les optimiser et à mesurer l’impact de chaque interaction sur la fidélité globale à la marque. Nos approches comprennent notamment
  • Un panorama de vos touchpoints et de leur efficacité supposée via des workshops internes
  • Des entretiens avec le personnel interagissant avec les consommateurs
  • Des enquêtes clients globales et spécifiques par touchpoints stratégiques ou problématiques, en ayant notamment recours aux enquêtes via mobiles pour des remontées à chaud sur l’expérience vécue.
  • Une analyse des écarts entre employés et clients, de l’importance de chaque touchpoint et des attentes associées à chacun.
  • Un re-design de l’expérience client optimisée, avec conseils et accompagnement sur sa mise en place

Documents commerciaux